Um dos maiores objetivos do Marketing dentro das empresas é criar ações de fidelização dos clientes ideais para que eles comprem de forma recorrente. E outro objetivo é fazer campanhas de encantamento para estes mesmos clientes. Porém, em ambos os casos estamos falando de cliente ideais. Mas algumas vezes, surgem clientes na nossa empresa que compram, tem o perfil adequado, gostam do nosso produto, mas podem gerar algum tipo de conflito com a empresa ou com os colaboradores. Neste caso, o cliente deixa de ser o cliente ideal e todas aquelas ações deixam de fazer sentido para ele.
Durante muito tempo, a frase “o cliente tem sempre razão” foi tratada como uma verdade absoluta no mercado. Mas, à medida que empresas amadurecem é preciso rever esse conceito. A verdade é que o cliente nem sempre tem razão, e de forma alguma esta afirmação deve ser encarada como desrespeitosa. Pelo contrário, é um convite à construção de uma relação mais equilibrada, baseada em profissionalismo e confiança.
Toda empresa séria tem responsabilidade técnica e ética sobre o serviço que presta. Por isso, é esperado que conheça profundamente sua área de atuação, saiba ouvir, interpretar necessidades e principalmente conduzir o cliente com segurança até a solução mais adequada e que atenda às suas necessidades. Muitas vezes o cliente chega com dores reais, mas sem clareza sobre como resolvê-las ou mesmo sobre como elas surgiram. A empresa, baseada na sua experiência e profissionalismo, deve ajudar a tratar não só os sintomas mas também a causa destas dores. Ela deve traduzir essas demandas em soluções viáveis, mesmo que para isso precise contrariar as expectativas que o cliente tenha.
Essa postura exige coragem e preparo. Dizer “não” para um cliente quando se sabe exatamente qual é a melhor solução é um sinal de maturidade. Uma empresa comprometida não atua para agradar a qualquer custo, mas sim para resolver uma questão com responsabilidade. Quando a solução sugerida pelo cliente não faz sentido (técnico ou estratégico) tentar executar desta forma é um erro que pode comprometer os resultados para ele e a reputação da empresa.
Outro ponto muito importante é que nenhuma empresa está obrigada a se submeter a atitudes abusivas por parte dos clientes, simplesmente por esta posição que ocupam. Estar na posição de comprador não dá licença para ultrapassar limites. Por isso é tão importante que a empresa tenha diretrizes claras de atendimento, políticas e regras de convivência que sejam respeitadas por todos. Ter um código de conduta interno e externo protege não só os processos e os profissionais, mas também os próprios clientes, que passam a ter mais clareza sobre o que podem esperar da empresa e respeito.
Tipos de clientes que levantam uma bandeira vermelha e que precisamos ficar atentos e avaliar se devemos continuar em atendimento ou não:
– aqueles que pedem exceções que impactam não só em processos internos mas também abrem brechas para outros clientes prejudicando a empresa;
– os que não fornecem o briefing completo e adequado sobre as suas necessidades para que uma proposta comercial seja formulada;
– aqueles que exigem a solução da forma que eles indicam, desconsiderando opiniões de profissionais;
– os que não respondem à comunicação;
– os inadimplentes frequentes;
– os desrespeitosos.
Clientes bem atendidos são aqueles que são acolhidos dentro de um processo bem estruturado, com diálogo aberto e expectativas alinhadas. As empresas que se posicionam de forma firme e transparente mostram que têm domínio técnico, seriedade e profissionalismo. Isso cria um ambiente de segurança, evitando conflitos desnecessários e gera relações comerciais saudáveis e duradouras.
Em vez de tentar atender todos os públicos, o que sabemos que é impossível, o foco deve ser construir autoridade naquilo que a empresa sabe fazer bem e com processos definidos. E isso também faz parte de uma estratégia inteligente de marketing e vendas. Empresas que se posicionam com segurança, mesmo contrariando o desejo imediato do cliente, demonstram solidez, e essa é uma das maiores provas de profissionalismo.
O respeito pelo cliente não se traduz em submissão, mas em atendimento eficiente, honesto e com escuta qualificada. O respeito pelo próprio negócio se traduz em limites claros, cultura bem definida e coragem para orientar com firmeza. No fim das contas, o que fideliza um cliente não é dizer “sim” a tudo, mas demonstrar que se sabe o que está fazendo.
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