Superar as necessidades dos clientes é um dos objetivos de uma estratégia de Marketing bem construída. Atender ao que eles desejam e criar novas necessidades é um desafio diário. Todo empresário quer clientes que indiquem a sua marca, que fiquem satisfeitos com uma compra e que fale bem do seu produto. Mas existe um desafio cada vez maior nessa missão: os consumidores estão mais informados, mais exigentes e com acesso a uma quantidade enorme de opções. Antes de comprar, eles pesquisam, comparam preços, leem avaliações, assistem a vídeos, perguntam para amigos e, muitas vezes, colocam lado a lado produtos e serviços que nem sequer deveriam ser comparados. Diante disso, como uma empresa consegue realmente encantar alguém?
O primeiro ponto é entender que o cliente de hoje chega à empresa muito mais preparado do que chegava alguns anos atrás. Muitas vezes, ele já conhece o seu produto antes mesmo de conversar com um vendedor, sabe quanto os seus concorrentes cobram e já viu comentários de outros consumidores em diversos canais pela internet. Isso muda completamente a dinâmica da relação comercial e exige que as empresas estejam preparadas para atender um consumidor que não aceita mais qualquer argumento como justificativa para comprar.
Um outro problema é que a comparação nem sempre é justa. Um cliente pode comparar uma pequena empresa, que oferece atendimento personalizado, com uma grande plataforma digital que possui escala, preços diferentes e uma estrutura completamente distinta. Pode comparar um serviço artesanal com uma solução industrializada ou avaliar uma empresa utilizando como referência o preço de um concorrente que trabalha em uma estrutura diferente. Muitas vezes o consumidor olha apenas para o preço ou para uma característica isolada do que quer comprar. Mas produtos e serviços possuem atributos diferentes e difíceis de se comparar apenas pelo preço na etiqueta.
É justamente nesse momento que o papel da empresa deixa de ser simplesmente oferecer um produto e passa a ser demonstrar o valor daquilo que está oferecendo. Se o cliente não consegue perceber a diferença entre duas opções, naturalmente tenderá a escolher aquela que parece mais vantajosa. E, muitas vezes, essa vantagem será interpretada pelo menor preço. Por isso, encantar o cliente começa antes mesmo do atendimento: começa quando a empresa sabe claramente quem é o seu público, o que é importante oferecer para ele, qual problema resolve e por que sua proposta é diferente das demais no mercado.
O encantamento também está relacionado à coerência entre o que é divulgado e o que é entregue. Uma empresa pode oferecer uma experiência sofisticada, mas se demora para responder, não cumpre prazos ou apresenta um produto abaixo da expectativa, todo o esforço de encantamento perde a força. Da mesma forma, outra empresa pode não ter recursos para experiências grandiosas e mesmo assim satisfazer os seus clientes porque entrega aquilo que prometeu, trata as pessoas com atenção e resolve os problemas com agilidade quando eles aparecem.
Acredito que é importante repensar o que é encantamento. O empresário não precisa transformar cada compra em um acontecimento extraordinário. Importa mais compreender o que o seu cliente considera primordial e entregar isso com consistência. Para alguns públicos, o encantamento pode estar em um atendimento rápido, no menor preço, na segurança na compra, na praticidade, na assistência técnica cuidadosa. Mas há outro grupo de clientes que valorizam a exclusividade e experiências de atendimento. Não existe uma fórmula única porque os clientes são diferentes e tem necessidades e desejos diferentes, também.
Ter esta consciência ajuda o empresário a não cair na armadilha comum de tentar agradar a todos. Quando o empresário quer oferecer tudo para todo mundo, acaba construindo uma proposta genérica, sem diferenciação e difícil de sustentar. As empresas que conhecem bem o seu público conseguem, com maior facilidade, concentrar os seus esforços naquilo que realmente tem valor para as pessoas que escolheram atender.
No fim das contas, encantar o cliente em um mercado tão competitivo não significa fazer algo grandioso a cada venda. O cliente de hoje pode até comparar muitas opções, mas quando encontra uma empresa que entende suas necessidades, consegue supri-las e mantém essa entrega ao longo do relacionamento, o cliente entende que nem tudo pode ser comparável. Então, da próxima vez, em vez de perguntar o que pode fazer para impressioná-lo, comece a perguntar o que ele realmente valoriza e o que a empresa consegue entregar melhor do que as outras. O maior encantamento é entregar este valor de forma consistente.
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