Dia 15 de setembro é lembrado como o Dia do Cliente. Mas como para o varejo uma desculpa para vender mais sempre é bem vinda, muitas empresas consideram todo o mês de setembro como um marco para celebrar este relacionamento que é a base de qualquer negócio, e para cria ações especiais de valorização do seu público alvo. E é assim que todo o mês de setembro já é conhecido por muitas grandes empresas: o mês do cliente.
E não é sem razão. Afinal, sem clientes não há vendas, e sem vendas não existe empresa que sobreviva em nenhum mercado. Porém, muito mais importante do que fazer promoções pontuais, também é uma excelente oportunidade para refletir sobre como sua empresa tem se organizado para conhecer, atrair e fidelizar as pessoas que compram de você.
A sua empresa já tem claro quem é o público alvo com o qual ela quer se relacionar comercialmente? O público alvo é um grupo de pessoas que compartilham características genéricas em comum, como faixa etária, renda, profissão ou localização, e que têm potencial de consumir o que você oferece. É um recorte mais amplo, mas que é muito útil para direcionar os esforços de marketing e vendas.
Mas além do público alvo, existe um conceito mais detalhado cada vez mais utilizado: a persona. A persona é uma representação fictícia, porém detalhada, do cliente ideal. É como se você desse nome, profissão, desejos e até desafios a essa pessoa. Enquanto o público alvo mostra “quem pode comprar”, a persona aprofunda o entendimento em “quem realmente compra e por quê”. Essa diferença é importante porque quanto mais você entender o seu cliente, as suas necessidades, desejos e quem ele é, mais fácil será criar estratégias que conectem de verdade.
Definir bem o público alvo e a persona traz outro benefício: facilita o atendimento. Um dos erros mais comuns de pequenas empresas é acreditar que bom atendimento é apenas ser educado e oferecer o que o cliente está pedindo. Claro que isso é necessário, mas vai muito além. Bom atendimento é ouvir, registrar, lembrar e principalmente, se antecipar as necessidades dos clientes. É é isso que transforma uma simples venda em relacionamento.
E o relacionamento comercial é tão importante para o sucesso da sua empresa, que existe uma área do Marketing exclusiva para esta gestão, que é o CRM: sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com clientes. O nome pode parecer sofisticado, mas na prática se trata de manter registros organizados sobre quem são seus clientes, quando foi a última compra, qual produto ou serviço preferem, se houve algum problema no atendimento e até datas importantes, como aniversário. O CRM não é uma ferramenta fixa. Ele deve ser adaptada para o mercado de cada cliente e as informações sobre cada cliente deve ter importância para o seu segmento, de forma que a empresa possa construir um relacionamento de ganha-ganha com as informações coletadas.
Muitas micro e pequenas empresárias acreditam que um sistema de CRM está fora do seu alcance, mas hoje existem ferramentas gratuitas ou de baixo custo que atendem perfeitamente. Desde planilhas estruturadas no Excel ou Google Sheets, até softwares simples que permitem cadastrar clientes, acompanhar interações e planejar follow-ups de forma prática. O importante não é a sofisticação da ferramenta, e sim a disciplina em utilizá-la. Certamente, quando você perceber os benefícios de manter uma ferramenta de CRM atualizada, você nunca mais voltará atrás.
Com esses dados em mãos, você pode oferecer um atendimento mais próximo e personalizado. Imagine lembrar de enviar uma mensagem no mês de aniversário do cliente, ou mandar uma mensagem de algum lançamento em primeira mão para quem está há algum tempo sem comprar. Estes pequenos gestos mostram cuidado e interesse real, aumentando as chances de fidelização e encantamento nos clientes.
Outra importância do CRM é você ter um cuidado especial com os clientes que já conhecem os seus produtos. Muitas empresas esquecem destes clientes e focam apenas em atrair novos. Cuidar da base existente é mais barato e costuma trazer melhores resultados. Clientes bem atendidos, fiéis e satisfeitos voltam a comprar e ainda indicam sua marca para outras pessoas, criando um ciclo positivo de crescimento. Lembre-se: o Marketing boca a boca é uma das ferramentas mais eficientes que a sua empresa pode aproveitar. Mas ela só está disponível para as empresas que realmente se importam com a excelência no atendimento.
Por isso, neste setembro, aproveite para olhar para os clientes da sua empresa com mais atenção. Pergunte-se: você realmente sabe quem são eles? Sabe quais atributos do seu produto ou serviço fazem mais diferença na escolha deles? Está registrando essas informações de forma organizada? E, acima de tudo, está transformando esses dados em ações práticas de relacionamento? Não trate o seu cliente apenas como uma fonte de faturamento da sua empresa. Ele é o motivo pelo qual sua empresa existe. Quanto mais você investir em conhecê-lo e atendê-lo da melhor forma possível, mais saudável e sustentável será o seu negócio.
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